18 novembre 2020
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Cosa sono i chatbot? Un settore da tenere d’occhio, soprattutto nella fase del new normal.

C’è una ricerca freschissima di stampa che lancia definitivamente in orbita i chatbot. Secondo Market Research, il comparto raggiungerebbe il valore complessivo di 4 miliardi di dollari entro il 2025, con una crescita media anno su anno del 23%.

Rispetto ad altre analisi di mercato, la ricerca di Market Research ha il plus di essere aggiornata alla luce della ripartenza dell’emergenza sanitaria.

Come era facile aspettarsi, il diradarsi dei rapporti interpersonali diretti a favore di sempre più comunicazioni a distanza, ha dato la spinta decisiva alla tecnologia.

Dunque, definire cosa sono i chatbot oggi, nella fase di nuova normalità, è ancora più chiaro. Si tratta di strumenti applicativi basati su algoritmi di Intelligenza Artificiale pensati per agevolare il rapporto tra azienda e cliente.

Cosa sono (diventati) i chatbot?

Parliamo, generalmente, di tool applicativi basati su motori di Intelligenza Artificiale sviluppati come strumenti di front office, per esempio, da inserire all’interno di un servizio web ma anche come interfacce di comunicazione con i clienti attraverso ogni mezzo, dai social media alle chat e alle conversazioni telefoniche.

Dove ci imbattiamo in un chatbot? Ormai un po’ ovunque. In principio fu l’ambito finanziario, bancario e assicurativo, ma anche il retail, il telco e le utilities, per poi diffondersi in altri mercati come la Pubblica Amministrazione e, perché no, il manufacturing.

L’idea originaria di costruire uno strumento in grado di dialogare con un cliente come un essere umano basato sull’Intelligenza Artificiale si è rapidamente evoluta. Oggi, infatti, gli algoritmi di Intelligenza Artificiale, ideati per costruire una risposta automatica e autonoma in base alla domanda posta, sono in grado di fare molto di più.

Intanto, si è compreso che il modello poteva funzionare non solo come interfaccia verso il pubblico ma anche come strumento di dialogo nella filiera aziendale.

Per esempio, i chatbot possono essere molto utili nella gestione automatizzata degli ordini nel rapporto tra fornitori e aziende clienti. Ancora, possono rappresentare un valido tool di supporto nella comunicazione tra i diversi dipartimenti aziendali.

Il valore dell’Intelligenza Artificiale nell’acquisizione delle informazioni

Inoltre, presto si è compreso il valore intrinseco dei chatbot nell’acquisizione e nell’elaborazione di dati e informazioni ottenute attraverso il dialogo.

Così, oggi, i chatbot sono in grado di dialogare in tempo reale con i diversi applicativi aziendali, grazie a connettori personalizzati, e costruire in maniera intelligente un set di informazioni fruibili già durante la comunicazione.

Oggi i chatbot non intendono sostituirsi alle risorse umane ma ne supportano l’attività. È evidente il valore che possono avere nel cosiddetto primo livello di interazione, lasciando il passo all’uomo quando la conversazione si fa più complessa.

Non dimenticando, però, le informazioni raccolte nella prima fase, che vanno a popolare la schermata di gestione della attività durante tutto l’intervento dell’operatore.

Il contributo del partner It nella realizzazione di un chatbot

Sebbene basati su modelli applicativi standard, come tutti i sistemi realizzati su motori di Intelligenza Artificiale (machine learning) la loro efficacia dipende da livello di personalizzazione e apprendimento.

Non sarà mai possibile acquistare un chatbot pronto all’uso in un marketplace, ma sarà sempre necessario affidarsi a un partner It competente e referenziato.

Il fornitore di tecnologia sceglierà la piattaforma più adeguata, per poi svilupparci sopra il codice necessario a raggiungere gli obiettivi concordati con il cliente.

Si partirà con un livello base di apprendimento nell’iterazione per poi scatenare la capacità del motore di Intelligenza Artificiale di imparare dall’uso, intervenendo per un certo periodo di tempo sul fine tuning della soluzione.

A portafoglio Tech Data c’è la piattaforma di Intelligenza Artificiale Relatech che sfrutta gli algoritmi di machine learning e deep learning per ottimizzare i processi di business dei clienti.

La soluzione ReZone è stata ideata appositamente per la gestione del Customer Engagement nel mercato Retail, quindi per incrementare il rapporto tra azienda e il consumatore, ma non vi è nessuna remora per modellarla secondo le esigenze di mercati diversi come il Pharma e il Food.

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